De klant centraal

De titel van deze column zal in heel veel commerciële organisaties aan de muur hangen of op een andere wijze continue onder de aandacht worden gebracht van de medewerkers. Want, zonder klanten geen omzet, geen inkomsten, geen salarissen, en tenslotte bestaat de organisatie niet meer. Een commerciële organisatie in een competitieve markt kan het zich niet veroorloven om zich te gedragen als een monopolist .

U vraagt zich waarschijnlijk af wat dit met inkoop te maken heeft? In mijn dagelijkse werkzaamheden binnen non-profit inkooporganisaties zie ik dat de verhouding tussen de klantorganisatie en inkoop veranderd. Dit wordt vaak ingegeven door het management dat een doelstelling neerzet om ‘meer bedrijfsmatiger te werken’. Het afgeleide doel daarvan om efficiency en besparingen te realiseren door ‘beter’ in te kopen. Vaak begint dit met de harde afspraak in organisaties dat ‘alle’ inkopen voortaan via de afdeling inkoop worden uitgevoerd.

In deze column wil ik wat dieper ingaan op de wat deze afspraak nou betekent voor de klant- en de inkooporganisatie. Naar mijn mening heeft dit namelijk een grote impact op beide. Voor inkoop ontstaat er een andere relatie met de vraagkant, de klanten. En die klanten verwachten dezelfde service en snelheid of flexibiliteit in de dienstverlening als toen ze nog zelf de mogelijkheid hadden om in te kopen, en vaak nog meer.
Dit betekent dat de afdeling inkoop zich moet realiseren dat ze een dienstverlenend en flexibel onderdeel is en haar dienstverlening aanbiedt aan een klantorganisatie die geen andere keus heeft.
Bij iedere vraag van de klantorganisatie zal inkoop dus haar toegevoegde waarde moet laten zien binnen duidelijke kaders: ‘Wat mag u van ons verwachten’.

Dit is naar mijn mening de enige manier voor inkoop om invulling te geven aan het centraal stellen van de behoefte van de organisatie. De prestaties van inkoop worden niet alleen afgerekend op het 100% rechtmatig inkopen maar juist op klanttevredenheid over de geleverde diensten en producten binnen het gestelde kader. Als de organisatie ontevreden is over de dienstverlening, zal dat doorklinken in de organisatie en van invloed zijn op de positie van inkoop in de organisatie.
Iedere inkoopafdeling zal zich moeten realiseren dat ze zich, ook binnen de overheid, in een competitieve markt begeeft waar er meer partijen zijn die dezelfde dienstverlening kunnen aanbieden. Er is geen sprake van een monopolistische situatie waar er geen alternatieven zijn voor de klantorganisatie.

De dagelijkse praktijk laat zien dat de doelstelling van het management en de afspraken met de klantorganisatie vaak nog niet in beton gegoten zijn. Daar ligt een kans voor inkoop om haar toegevoegde waarde te laten zien. Inkoop is en blijft een organisatieonderdeel die vaak tijdens dit soort verbouwingen toch de winkel open moet houden en de gewenste dienstverlening moet leveren aan de klantorganisatie.
En juist die bijdrage zal uiteindelijk helpen bij de acceptatie van de organisatie dat deze activiteiten het beste door de afdeling inkoop uitgevoerd kunnen worden.

Het besluit van het bestuur dat alle inkopen alleen nog door de afdeling inkoop worden uitgevoerd kan en mag niet leiden tot een monopolistische opstelling van de inkooporganisatie. De geschiedenis heeft geleerd dat een monopolist altijd een tegenreactie veroorzaakt… Men gaat op zoek naar een alternatief.

Martijn Duijts is werkzaam als zelfstandig inkoopprofessional